Instituto Escadia 10 / Mayo / 2024

La humanidad avanza a un ritmo vertiginoso, la tecnología, el desarrollo de nuevos productos, las experiencias y un sinfín de situaciones nos llevan a adaptarnos y seguir caminando, el mundo empresarial no es la excepción, por lo que cada vez resulta más complejo comenzar un negocio y mantener una empresa a flote, pues ya no basta con tener una buena idea; es fundamental crear productos y servicios que resuelvan problemas reales y conecten de manera significativa con la audiencia objetivo. Y así como este avance implica desafíos, también incluye nuevas formas de enfrentarnos a estas situaciones. 

Sé que la clave para el éxito radica en comprender a fondo las necesidades y deseos de los usuarios finales, es por ello, en esta publicación me enfocaré en explorar cómo desarrollar proyectos emprendedores enfocados en el usuario, desde la identificación de oportunidades hasta la entrega de soluciones que generen un impacto positivo. Te estaré compartiendo por qué es tan importante poner al usuario al centro, la diferencia con un enfoque tradicional y abordaremos un concepto que te ayudará en este proceso, nos referimos al Design Thinking y por supuesto, te contaré cómo aplicarlo. Quédate hasta el final y haz la diferencia desde el diseño de tu negocio. 

¿Por qué es importante desarrollar proyectos centrados en el usuario?

Antes de entrar en materia, es indispensable que dediques un espacio a la importancia de los proyectos centrados en el usuario, optar por esa alternativa nos permite poner al cliente al centro de todo el proceso de desarrollo, lo que significa que en lugar de simplemente crear un producto basado en suposiciones internas, este enfoque se basa en investigaciones profundas y observaciones directas de los usuarios para comprender sus necesidades, deseos y desafíos, lo que no solo aumenta la probabilidad de éxito del producto final, sino que también crea una conexión más sólida y significativa entre la marca y su audiencia. Sabiendo esto seguro elegirás poner al cliente al centro. 

Diferencia entre un enfoque tradicional y el enfoque centrado en el usuario

Para todo existe una contraparte y es necesario tener la diferencia, así que hablemos sobre el enfoque tradicional para el desarrollo de proyectos de negocio. Por lo general, este tipo de enfoque sigue una estructura rígida y lineal, donde se establecen objetivos y se sigue un plan predefinido, sin embargo, este enfoque puede llevar a soluciones que no resuelven realmente los problemas del usuario o que no se alinean con sus expectativas, ya que no se consideran como el eje fundamental del plan, dejando de lado información valiosa que nos brinda nuestro mercado meta. 

En contraste, los proyectos centrados en el usuario adoptan un enfoque más flexible y adaptable, donde el diseño y la iteración se basan en el feedback continuo de los usuarios, permitiendo así una mayor agilidad y la capacidad de ajustarse rápidamente a medida que se descubren nuevas ideas o problemas. Además, claro, de que desde un inicio se consideran los deseos y necesidades del cliente.

Sin duda, la adaptabilidad es una característica no negociable desde que inicia un proyecto, hasta su mantenimiento, porque es lo que permite responder a los cambios del entorno económico, político y social. 

Proceso general de proyectos enfocados en el usuario

El primer paso para desarrollar un proyecto emprendedor centrado en el usuario es comprender a fondo quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente necesitan, esto conlleva realizar investigaciones de mercado, entrevistar a clientes potenciales y observar su comportamiento para identificar oportunidades de mejora, cuando comprendemos las necesidades y deseos de la audiencia, estaremos en una mejor posición para desarrollar soluciones que realmente agreguen valor. Para este paso será de mucha utilidad tener el perfil del buyer persona, así como el mapeo de cliente, conceptos que ya han sido revisado. 

Una vez que tengas una comprensión clara de las necesidades del usuario, es hora de buscar oportunidades de innovación, para ello se requiere identificar problemas no resueltos, mejorar productos existentes o encontrar nuevas formas de abordar las necesidades de tus clientes, así como mantenerse abierto a nuevas ideas, con disposición para pensar de manera creativa y así encontrar oportunidades que otros puedan pasar por alto.

Ya cuando se tiene una idea clara de la solución que deseas desarrollar, es importante pasar rápidamente a la etapa de prototipado, te recomiendo construir un prototipo simple y de bajo costo de tu producto o servicio y probarlo con usuarios reales. Recopila feedback temprano y a menudo, y utiliza esta información para iterar y mejorar tu solución. Cuanto antes puedas identificar y corregir posibles problemas, más exitoso será tu proyecto en última instancia.

Ahora, vas a profundizar en el enfoque en la experiencia del usuario. A medida que desarrollas tu proyecto emprendedor, es crucial mantener un enfoque constante en la experiencia del usuario, desde el diseño de tu producto o servicio hasta la forma en que interactúas con tus clientes, cada aspecto de tu negocio debe estar diseñado para satisfacer y superar las expectativas de tus usuarios. Recuerda que la experiencia del usuario no se limita al producto en sí, sino que abarca todas las interacciones que tienen tus clientes con tu marca.

El desarrollo de proyectos centrados en el usuario es un proceso continuo y en constante evolución, conforme recibas feedback de tus clientes y aprendas más sobre sus necesidades y deseos, estarás en una posición para realizar ajustes y mejoras en tu producto o servicio, en esta etapa te recomendaos mantener un enfoque ágil y dispuesto a adaptarte a medida que evoluciona tu comprensión del mercado y de tus clientes. 

Para lograr que este proceso sea más sencillo y efectivo existen herramientas que nos facilitan el camino, así es como llegamos al Design Thinking, una forma de pensar que va más allá de solo desarrollar un Modelo de Negocio centrado en el usuario, profundicemos en el concepto y su aplicación. 

Lo que debes saber sobre el Design Thinking 

El proceso de pensamiento de diseño, más conocido como Design Thinking, es una metodología de diseño de resolución de problemas que te permite abordar problemas complejos mediante un marco centrado en el ser humano, este enfoque funciona especialmente bien para los problemas que no están claramente definidos o resultan de mayor complejidad. Y, como su nombre lo indica, se refiere a la manera de pensar del diseñador, que utiliza un tipo de raciocinio poco convencional en el mundo empresarial, es decir, el pensamiento deductivo, de esta manera busca formular interrogantes a través de la aprehensión o comprensión de los fenómenos.

Este concepto fue mencionado en sus inicios por John E. Arnold, profesor de ingeniería mecánica de Stanford, quien escribió sobre cuatro áreas principales del pensamiento de diseño en su libro “Ingeniería creativa” en 1959. Después de esto, su trabajo se convirtió en materia de estudio en el Instituto de Diseño Hasso-Plattner de Stanford, también conocido como “d.school”, un instituto de diseño que fue pionero en el proceso de Design Thinking.

Así, el Design Thinking se define como una mentalidad, a veces traducido como pensamiento de diseño, que se basa en la creencia de que se puede hacer una diferencia y se puede hacer un proceso proactivo con el fin de llegar a nuevas soluciones pertinentes que generen un impacto positivo. Por ello, este proceso no es lineal y se caracteriza por ser iterativo interminable, ya que, un equipo de diseño puede determinar cuándo se satisfacen las necesidades del usuario para formar un producto final o pueden elegir por repetir el diseño para crear variaciones alternativas que resuelvan las diferentes necesidades identificadas. 

• Fases del Design Thinking

Como hemos señalado el Design Thinking es una metodología centrada en el ser humano que busca entender las necesidades reales de los usuarios para crear soluciones innovadoras y efectivas. Su desarrollo se basa en fases o etapas y es importante comprender que cada etapa del proceso puede y debe proporcionar información para los demás pasos. Por ejemplo, mientras realizas pruebas de usuario podrías descubrir un nuevo problema que no surgió durante ninguna de las etapas anteriores, con ello puedes aprender más sobre tus perfiles objetivo durante la fase de prueba final, o descubrir que tu declaración inicial del problema puede ayudar a resolver aún más problemas, por lo que debes volver a definir la declaración para incluirlos también. 

Para comprender mejor esta información es necesario que conozcamos cada fase, pero antes es importante compartir que, hoy en día, uno de los modelos más populares de Design Thinking es el propuesto por la “d.school” de la Universidad de Stanford, esto debido al éxito que ha tenido este  proceso en empresas como Google, Apple, Toyota y Nike. Son cinco las fases designadas por este modelo que han contribuido al éxito de muchas empresas. 

• Empatizar 

Esta primera fase del Design Thinking se centra en observar la problemática con empatía, es decir, comprender profundamente las necesidades, deseos y desafíos de los usuarios a través de la investigación y la observación empática y así obtener una representación precisa de la manera en que el problema afecta a las personas. Para ello resulta conveniente buscar activamente a las personas que hayan tenido este problema anteriormente y preguntarles cómo les hubiera gustado que se resuelva, esto como punto de partida para después obtener más información, especialmente debido a que este proceso se centra en el ser humano.

En esta fase entras en un estado de observación que es el modo empatía, que se refiere básicamente al trabajo que haces para entender a los usuarios dentro del contexto del cual estás diseñando, es decir, es el esfuerzo por comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y emocionales, como conciben el mundo y que es significativo para ellos. Son las personas en acción las que inspiran al diseñador y direccionan una idea una idea en particular.

La empatía, entonces, es un aspecto fundamental en el proceso del Design Thinking, pues su base requiere que los diseñadores dejen de lado cualquier inferencia y sesgo inconsciente que puedan tener sobre la situación y se pongan en lugar de otra persona. Por ejemplo, si estás buscando mejorar la experiencia de contratación de colaboradores en tu empresa, puedes elegir a alguien que se haya incorporado recientemente para saber cómo fue su experiencia, por otro lado, podrías solicitar a un miembro del equipo con más tiempo en la empresa que experimente el proceso de incorporación para que pueda saber con precisión cómo lo atraviesa el nuevo empleado, cualquiera de los dos casos requiere empatía. 

• Definir

En esta fase se sintetiza la información recopilada durante la etapa de empatía para identificar claramente el problema a abordar y establecer metas específicas, esto alude a que, en ocasiones, el diseñador se encontrará con una situación en la que hay un problema general y no un problema específico que deba resolverse, por eso debe definirse y delinearse claramente un problema, siempre con declaraciones que estén centradas en el usuario.

Esta declaración debe cumplir con ciertos criterios para que funcione bien: enmarcar un problema con un enfoque directo; que sea inspirador para el equipo; que genere criterios para evaluar ideas y contrarrestarlas. Y, así, se enmarca el problema de una manera que proporcione un contexto relevante y de una manera fácil de comprender, ya que, el objetivo principal de la declaración del problema es guiar a los diseñadores para trabajar en posibles soluciones. Te compartimos un ejemplo: “Necesitamos disminuir el tiempo de espera del cliente para procesar su orden de compra”. Considera que cuanto más específica sea esta declaración, más fácil será para los diseñadores crear una solución centrada en el ser humano.

• Idear

Es momento de que se generen soluciones potenciales para resolver el problema en cuestión, así es, en esta fase los diseñadores se enfocan, a través de diferentes herramientas en proponer alternativas de solución para después ser evaluadas y elegir la más conveniente. Una de las herramientas más utilizadas es la técnica de lluvia de ideas (brainstorming), de la cual se desprenden estrategias como reunir a tu equipo para tratar diferentes ideas de manera oral; otra forma es que escriban sus ideas en post it y cada miembro del equipo lo pega en una pizarra. Otra estrategia es la denominada la peor idea posible, sí, se lee contradictorio, pero es una forma de que el equipo proponga la idea más tonta con el objetivo de eliminar el miedo a exponer su idea por temor a que no sea vista como una alternativa inteligente, esto relaja el ambiente y prepara el contexto para una lluvia de ideas más fluida, además también te ayuda a identificar áreas de tu solución real que puedes mejorar al observar las peores partes de una solución absurda. Otra herramienta que puede ser de utilidad es la creación de mapas mentales, que ayuda a tener la información de manera visual y así más fácil de comprender, además de conectar ideas y propuestas. 

Es importante que no descartes ninguna idea durante esta fase, pues es conveniente tener tantas soluciones potenciales como sea posible, ya que las nuevas ideas pueden ayudar a desencadenar alternativas aún mejores, en ocasiones, la solución más creativa a un problema es la combinación de muchas ideas diferentes juntas.

• Prototipar

Ahora toca construir versiones tangibles y de bajo costo de las soluciones propuestas para probarlas con usuarios reales y obtener retroalimentación para poder realizar mejoras. Durante este proceso, es importante documentar a los evaluadores que utilizan el producto final, esto te brindará información valiosa sobre qué partes de la solución son buenas y cuáles requieren más cambios.

Esta fase es importante porque a través del prototipo se inventa y construye para resolver el problema, se comunica, pues si una imagen vale más que mil palabras, un prototipo vale mil imágenes, ayuda a iniciar conversaciones eficientes con los usuarios, pues hay un objeto en que se pueden concentrar y hablar al respecto. También es factible cometer errores antes y de manera asequible, así como evaluar alternativas y desarrollar distintas ideas sin tener que comprometerse con alguna demasiado temprano.

• Probar

Después de probar diferentes prototipos, el equipo de diseño debería tener diferentes soluciones sobre cómo se puede mejorar el producto, así, esta fase de prueba y creación de prototipos es un proceso continuo, por lo que es posible que algunos proyectos de diseño nunca terminen. Posterior a que el equipo se tome el tiempo para probar, reiterar y rediseñar nuevos productos, se pueden encontrar nuevos problemas, diferentes soluciones y obtener una mejor comprensión general del usuario final. Por ello el Design Thinking es flexible y no lineal, ya que puede que el mismo proceso influya en el diseño final.

Las recomendaciones en esta fase son: no lo digas, muéstralo, dale a los usuarios tus prototipos sin explicar nada, permite que la persona interprete el objeto y observa tanto el uso como el mal uso de lo que le entregas y cómo interactúan con él, posteriormente escucha todo lo que tengan que decir al respecto y responde las preguntas que tengan; crea experiencias, no es suficiente solo entregarles el objeto, lo ideal es crear el ambiente y recrear la experiencia para tener una visión más acabada del contexto; pídele al usuario que compare, entrégale distintos prototipos dándole al usuario una base para poder comparar, esto revela necesidades potenciales.

Como te das cuenta el proceso del Design Thinking es altamente iterativo y colaborativo, involucrando a equipos multidisciplinarios que trabajan juntos para resolver problemas de manera creativa y, conforme avanzan a través de las etapas, los equipos pueden volver atrás y adelante según sea necesario para asegurarse de que están en el camino correcto, esto sin duda, fomenta la experimentación y la innovación, lo que a menudo conduce a soluciones únicas y disruptivas.

Es oportuno que hablemos del design thinker, sí, cada miembro del equipo que se encarga de desarrollar este proceso se denomina de esta manera y es recomendable que reúna ciertas características clave relacionadas con su forma de pensar y de observar la realidad. Una de ellas es curiosidad genuina, ya que un design thinker no diseña desde el análisis o las cifras, sino escuchando y observando la realidad que le rodea y preguntándose por qué y qué ocurriría “si”. Por supuesto, la empatía para una escucha resonante y ser capaz de entender las necesidades subyacentes de las personas. Humildad y aprendizaje para nunca creer que tu solución es la mejor. Valentía para desafiar el status quo, correr riesgos y salta por encima de limitaciones. Comunicación y colaboración porque es fundamental que existan canales de comunicación y colaboración durante todo el proceso de diseño.

• Beneficios del Design Thinking 

Implícito en la información anterior, están los beneficios que conlleva elegir esta forma de diseño de pensamiento, sin embargo, resulta conveniente tenerlos claros. Uno de ellos es que fomenta la empatía, siendo la primera fase de su proceso, ya que se enfoca en comprender a fondo a los usuarios y sus necesidades, al ponerse en los zapatos de ellos, los equipos pueden identificar problemas reales y desarrollar soluciones que estén verdaderamente alineadas con las necesidades del mercado.

El Design Thinking fomenta un ambiente de colaboración y experimentación donde todas las ideas son bienvenidas, permitiendo a los equipos explorar una amplia gama de soluciones potenciales y pensar fuera de la caja para encontrar la mejor opción. Además, en lugar de adherirse a un plan rígido, el Design Thinking abraza la iteración y el ajuste continuo.

Al centrarse en las necesidades del usuario y fomentar la creatividad, el Design Thinking es una poderosa herramienta para la generación de ideas innovadoras, por lo general, las soluciones desarrolladas a través de este enfoque suelen ser únicas y disruptivas, lo que permite a las empresas diferenciarse en un mercado competitivo.

Aunque pueda parecer que el proceso de Design Thinking lleva más tiempo debido a su enfoque iterativo, en realidad puede acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado al reducir la necesidad de retrabajo, pues, al involucrar a los usuarios desde el principio, los equipos pueden identificar y corregir problemas rápidamente, lo que resulta en un producto final más sólido y listo para el mercado.

El Design Thinking, también puede ayudar en los procesos de gestión del cambio para lograr tratar con los tres factores presentes en cualquier proceso de cambio. la discrepancia, la pertinencia y la eficacia. Por medio de este proceso, las empresas son capaces de dotar de sentido a las estrategias y cambios. Este proceso es factible para la rediseñar procesos de negocio o diseñar modelos de negocio desde cero. 

Sin duda los proyectos centrados en el usuario, respaldados por el enfoque innovador del Design Thinking, representan una revolución en la forma en que abordamos los desafíos empresariales, al poner al usuario en el centro de la ecuación, estas iniciativas no solo satisfacen sus necesidades, sino que también generan experiencias significativas y duraderas. En la comparativa del enfoque tradicional con el enfoque centrado en el usuario, encontraos grandes beneficios de cambiar por este último, sobre todo si consideramos la flexibilidad, creatividad y orientación hacia el usuario que caracteriza a proceso como el Design Thinking, este proceso iterativo permite una mayor adaptabilidad a medida que se descubren nuevas ideas y se recibe retroalimentación directa de los usuarios.

El Design Thinking con sus fases nos permite abordar una problemática desde la empatía, la colaboración y la experimentación, así, las empresas pueden desarrollar soluciones que realmente resuelvan problemas reales y generen un impacto positivo, en un mundo donde la experiencia del usuario es fundamental para el éxito empresarial, el Design Thinking emerge como una herramienta indispensable para impulsar la innovación, la diferenciación competitiva y el crecimiento sostenible.

Además, el Design Thinking no es simplemente una metodología, sino una filosofía que impulsa la innovación centrada en el ser humano y el desarrollo de productos que realmente hacen la diferencia en la vida de las personas.

Hasta aquí está publicación de Tiempo Estratégico, ahora quiero leerte, compártenos tus comentarios sobre este enfoque centrado en el usuario y en específico en esta forma de pensamiento llamado Design Thinking, tu aportación construye aprendizaje