Instituto Escadia 10 / Mayo / 2024

La empatía es una práctica poderosa, tanto en la vida personal como profesional y cuando se trata del mundo empresarial no es la excepción. Así, es fundamental aplicar la empatía en distintos aspectos, pero en esta ocasión nos vamos a enfocar en comprender a nuestros clientes, a empatizar con ese segmento del mercado al que deseamos llegar, ya que, en la actualidad ya no es suficiente ofrecer un buen producto o servicio, es necesario comprender las necesidades, deseos y frustraciones de los clientes en un nivel profundo. Aquí es donde entra en juego el mapeo de clientes, que se apoya en un conjunto de herramientas poderosas que nos permitirán visualizar la experiencia del cliente y desarrollar estrategias más efectivas. 

En esta publicación de Negocios en Breve te contamos a detalle todo lo que debes saber sobre este tema fundamental para la construcción de cualquier Modelo de Negocio sólido que desee mantener el éxito a largo plazo.  

No podemos iniciar sin comprender qué es un mapeo de clientes, te comparto que es un proceso que implica la identificación y comprensión detallada de los diferentes segmentos de clientes a los que tu empresa o negocio se dirige. Consiste en analizar las características demográficas, comportamientos, necesidades y preferencias de cada segmento de clientes para poder ofrecer productos o servicios que se ajusten mejor a sus requerimientos. Su objetivo principal es crear perfiles detallados de tus clientes ideales, lo que te permite personalizar tus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente para satisfacer mejor sus necesidades.

Es justo darle el valor que merece al mapeo de clientes, ya que, al crear perfiles detallados de los clientes ideales, puedes personalizar tus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente para cubrir exitosamente sus necesidades, por ende, te permite ofrecer una experiencia más relevante y personalizada a tus clientes, lo que aumenta la probabilidad de que continúen comprando tus productos o servicios.

Realizar un mapeo de clientes, además, te ayuda a diferenciarte de la competencia, ya que, al comprender mejor las necesidades y preferencias de tus clientes puedes ofrecer productos o servicios que se ajusten a dichas necesidades, destacándote así en un mercado saturado y construir relaciones más sólidas con tu audiencia. 

Otro beneficio de este conjunto de herramientas es que, al analizar las características demográficas y comportamientos de tus clientes, puedes identificar nuevas oportunidades de crecimiento para tu negocio. Por ejemplo, puedes descubrir segmentos de clientes no atendidos o necesidades no satisfechas que pueden ser aprovechadas para expandir tu negocio. Queda más que clara la importancia del mapeo de clientes, es momento de conocer las herramientas que nos ayudarán a lograrlo. 

Mapa de Empatía del Cliente

El mapa de empatía del cliente es una representación visual de las percepciones y emociones de tus clientes en relación con tu producto o servicio, se divide en secciones que incluyen lo que piensan y sienten, lo que ven, lo que escuchan y lo que dicen y hacen. Estas secciones te ayudan a comprender mejor la experiencia del cliente desde su perspectiva y a identificar áreas de oportunidad para mejorar.

Esta representación te permite comprender las necesidades, deseos y frustraciones de tus clientes en un nivel más profundo, ayudándote a desarrollar productos y servicios que realmente resuelvan problemas y agreguen valor. Al visualizar la experiencia del cliente, puedes identificar fácilmente los puntos de dolor o las áreas donde tus clientes están luchando, lo que te permite desarrollar estrategias para abordar estos problemas y mejorar su experiencia.

Comprender la perspectiva y las emociones de tus clientes te ayuda a desarrollar estrategias de marketing más efectivas como la creación de mensajes y campañas que resuenen con tus clientes y los motiven a tomar medidas. Por supuesto, también te ayuda a diferenciarte de la competencia, pues te permite ofrecer una experiencia única y personalizada. 

Una de las grandes ventajas del mapa de empatía del cliente es que en una representación gráfica se condensan sus datos, facilitándonos la comprensión de la información y el entendimiento de lo que el mercado realmente desea, ya que, entre sus funciones está estructurar de forma clara y sencilla las necesidades y deseos del cliente para después analizarlos de manera más sencilla; ofrece más información sobre el público meta, ya que es detallada, directa y enfocada a sus problemas y deseos reales. 

Un mapa de empatía responde sin inferencias a la pregunta de ¿qué lugar ocupa tu producto o servicio en la mente del cliente que la diferencia de la competencia?, ya que este gráfico considera lo que los clientes piensan, sienten, dicen y hacen, ven y escuchan, así como sus esfuerzos y resultados. Entérate a continuación de cómo realizar un mapa de empatía del cliente y qué elementos lo integran.

El primer paso para crear un mapa de empatía es realizar una investigación exhaustiva sobre tu segmento de mercado, lo que puede incluir encuestas, entrevistas, análisis de datos y observación directa de los clientes en acción, cuanta más información tengas sobre tus clientes, más preciso será tu mapa de empatía, pues, la misión principal es conocer a detalle el público objetivo, adentrarnos en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo recibirá o experimentará la marca.

Ya que has recabado esa información es momento de concentrarla definiendo un perfil específico de cliente, pero no de manera general, sino profundizando en sus características, para eso se emplea el término de “buyer persona”, que hace referencia a la representación semi-ficticia de tu cliente ideal basada en datos de mercado y comportamiento de los clientes reales. Por supuesto, esta descripción incluye detalles demográficos, psicográficos, comportamentales y de contexto que ayudan a comprender mejor quiénes son tus clientes y qué necesidades, deseos y desafíos enfrentan. Las buyer personas, van más allá, ya que son herramientas útiles en marketing y ventas para orientar estrategias, mensajes y actividades hacia audiencias específicas de manera más efectiva. 

El siguiente paso es hacerte preguntas sobre el buyer persona, basándote, por supuesto, en la información previamente recabada, para ello existe una estructura determinada de cuestionamientos, te recomiendo responderlos considerando el sentido general de la vida de tu cliente, sin dar detalles sobre su experiencia con tus productos o servicios. Algunas de esas preguntas pueden ser complejas de responder, para ello te sugerimos realizar una lluvia de ideas con los involucrados en el Modelo de Negocio, eso facilitará determinar mejor su buyer persona y, por ende, su mapa de empatía. 

• ¿Qué piensa y siente?

En esta parte es necesario que reflexionemos, con base en los datos obtenidos, la situación general en la que se encuentra el cliente; involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar sobre sus preocupaciones, sueños y metas, identificar qué lo hace feliz, qué lo entristece, asusta, emociona y enoja. A partir de esto también se determina cómo percibe a la marca.

• ¿Qué oye?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Implica toda la información que llega al cliente, desde pláticas con sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcasts que escucha, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones o reseñas de las marcas, para ello, puedes partir de cuestionarte sobre qué personas o ideas lo influencian, quiénes son sus ídolos, sus marcas favoritas y qué productos de comunicación consume. 

• ¿Qué ve?

Así como la pregunta lo dice, este apartado se refiere a los estímulos visuales que tu buyer persona recibe, es muy importante tener en cuenta que rodea su hogar y su trabajo, así como en dónde realiza sus demás actividades diarias y a qué personas frecuenta, puedes apoyarte respondiendo a las preguntas de cómo es el mundo en que vive, cómo son sus amigos y qué es lo más común en su vida diaria. 

Intenta responder a preguntas como:

• ¿Qué dice y hace?

Para conocer mejor a un cliente habrá que saber cómo se comporta en diferentes entornos, ya sea en público, en privado o con compañeros de trabajo, amigos y con familiares, también es necesario que se identifique cómo habla en dichos entornos. Así, puedes responder a las preguntas sobre qué acostumbra a hablar, cómo actúa, cuáles son sus hobbies.

• ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?

Reflexiona sobre qué frustraciones encuentra en su vida, cuáles riesgos y amenazas enfrenta, para ello puedes responder a las preguntas, de qué tiene miedo y qué obstáculos debe atravesar para conseguir lo que desea. 

• ¿Cuáles son los resultados que obtiene?

Este apartado se refiere a lo que necesita para alcanzar el éxito y lograr sus objetivos, es crucial conocer cómo es que mide el éxito, por ello las preguntas guía son sobre qué es éxito para tu buyer persona y a dónde quiere llegar. 

Pueden existir otras preguntas complementarias para un mapa de empatía más robusto, sin embargo, estos son los elementos clave y base para esta representación gráfica. 

Ahora que ya tienes suficiente información, puedes comenzar a crear tu mapa de empatía del cliente. Divide tu mapa en secciones que incluyan lo que piensan y sienten, lo que ven, lo que escuchan y lo que dicen y hacen. Utiliza elementos visuales como iconos, colores y diagramas para hacer tu mapa más atractivo y fácil de entender, aquí te dejemos un ejemplo del gráfico. 

¿Ya terminaste tu mapa de empatía?, es momento de tomarte el tiempo para analizarlo cuidadosamente, identificar los puntos de dolor, las oportunidades de mejora y las áreas donde puedes diferenciarte de la competencia. Luego, desarrolla estrategias y acciones específicas para abordar estos hallazgos y mejorar la experiencia del cliente.

Como herramienta dinámica, el mapa de empatía debe ser actualizado y refinado continuamente, a medida que obtengas más información y feedback de tus clientes, ajusta tu mapa de empatía y tus estrategias en consecuencia. La mejora continua es clave para mantenerse relevante en un mercado en constante cambio.

Customer Journey Map

Otra herramienta que nos ayuda con el mapeo de clientes es el Customer Journey Map o en español Mapa de Viaje del Cliente que es una representación visual del viaje que realiza un cliente desde el primer contacto con tu empresa hasta la postventa. Este mapa muestra los diferentes puntos de contacto que tiene el cliente con tu marca a lo largo de este viaje, así como las emociones, experiencias y acciones que experimenta en cada etapa del proceso.

Aplicarlo nos ayuda a definir el proceso de compra de un producto o servicio, identificando las posibles necesidades del cliente, así como potenciando su nivel de fidelización posterior. Realizar este el Customer Journey Map de los productos o servicios que oferta la empresa es clave para diseñar una experiencia de compra exitosa. Te compartimos las etapas de este mapeo para que tengas una guía que te facilite su realización. 

1. Identificar a tu buyer persona: Como ya te compartimos, un buyer persona es la representación en un perfil específico de tu segmento de mercado y es forma parte de las dos herramientas de mapeo vistas en esta publicación.

1. Mapear las etapas del viaje: Identifica las diferentes etapas que atraviesa tu cliente que son: 

• Descubrimiento. Fase en la que el cliente potencial se entera de existe el producto o servicio y nace una que esa marca y sus productos o servicios existen y nace una necesidad.
• Consideración. El cliente evalúa diferentes opciones y compara productos o servicios, por lo general, en esta etapa suele buscar más información, leer reseñas y pedir recomendaciones a amigos y familiares
• Decisión. En esta fase el cliente toma una decisión de compra y elige un producto o servicio, para ello, considera factores como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia de usuario.
• Compra. El cliente por fin compra, en esta fase es crucial que proporciones una confirmación de la compra y detalles sobre el envío, la entrega y las devoluciones, para que el cliente esté satisfecho y dispuesto a considerar volver a comprar. 
• Experiencia de usuario. El cliente usa el producto o servicio, se debe estar pendiente para que resolver cualquier problema o preocupación que pueda surgirle, es decir, implica todo el servicio postventa. 
• Fidelización. En esta etapa el cliente continúa utilizando el producto o servicio y puede convertirse en un cliente fidelizado si además del servicio de atención al cliente impecable, ofrece incentivos para fomentar la lealtad, por ejemplo, descuentos exclusivos.
• Promoción. En esta fase es donde el cliente promueve la empresa y sus productos o servicios a otros clientes potenciales, que hablen bien del negocio, será clave para que otros clientes confíen en tu marca.

1. Identificar los puntos de contacto: Para cada etapa del viaje, identifica los diferentes puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca, como el sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, etc.
2. Recopilar información: Recopila información sobre las emociones, experiencias y acciones que el cliente experimenta en cada punto de contacto.
3. Crear el mapa: Utiliza esta información para crear un Customer Journey Map visual que muestre las diferentes etapas del viaje, los puntos de contacto y las emociones, experiencias y acciones del cliente en cada etapa.
4. Análisis y acción: Una vez que hayas creado tu Customer Journey Map, tómate el tiempo para analizarlo cuidadosamente y identificar áreas de oportunidad y mejora. Luego, desarrolla estrategias y acciones específicas para abordar estos hallazgos y mejorar la experiencia del cliente.  

Herramientas para crear Mapeos del Cliente

1. Miro: Permite la colaboración en línea, ofrece una variedad de plantillas y elementos visuales que puedes utilizar para diseñar tu mapa de empatía y de viaje del cliente de manera efectiva. https://miro.com/es/
2. Lucidchart: Otra herramienta en línea que ofrece una interfaz intuitiva y fácil de usar, así como una amplia gama de formas y plantillas que puedes personalizar según tus necesidades. Lucidchart también permite integraciones con otras herramientas de productividad, lo que facilita la incorporación de tus mapas de clientes en tu flujo de trabajo existente. https://www.lucidchart.com/
3. Canva: Herramienta popular para el diseño gráfico que también puede ser utilizada para crear mapas del cliente de manera rápida y sencilla, también tiene una amplia variedad de plantillas y elementos visuales que puedes utilizar para diseñarlos de manera interactiva. https://www.canva.com/

Tanto el Mapa de Empatía del cliente como el Customer Journey Map son herramientas valiosas para comprender a fondo las necesidades, deseos y experiencias de los clientes en el proceso de compra. El Mapa de Empatía del Cliente te permite sumergirte en la mente y el corazón de tus clientes, identificando sus pensamientos, emociones y comportamientos en relación con tu producto o servicio. Por otro lado, el Customer Journey Map proporciona una visión panorámica del recorrido completo del cliente, desde el primer contacto hasta la postventa, destacando los puntos de contacto clave y las experiencias asociadas en cada etapa.

Al combinar estas dos herramientas, podemos obtener una comprensión detallada de la experiencia del cliente, lo que nos permite desarrollar estrategias más efectivas y centradas en él, así como identificar áreas de oportunidad, puntos de dolor y momentos clave en el viaje del cliente donde podemos intervenir y mejorar la experiencia general. Estas herramientas nos brindan una visión profunda y estratégica de la experiencia del cliente, permitiéndonos adaptarnos y evolucionar en un mercado en constante cambio. 

Hasta aquí Negocios en Breve, ahora es tu turno de compartir tu opinión sobre este tema, ¿consideras que este análisis es necesario para el éxito a corto y mediano plazo de tu empresa?, te leemos.