Instituto Escadia 10 / Julio / 2024

Principios y elementos de la gestión de la calidad

La gestión de la calidad es un aspecto fundamental en el ámbito empresarial y organizacional, ya que implica la implementación de una serie de elementos y principios que buscan garantizar la excelencia en los productos o servicios ofrecidos. Según Medina et al. (2017), la gestión de calidad se considera una herramienta estratégica para las empresas, donde se destacan elementos como la evolución de los sistemas de gestión de calidad y los principios de calidad total. Estos elementos son cruciales para comprender la importancia de la gestión de calidad como un pilar fundamental en las organizaciones.

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es un conjunto de procesos, políticas y procedimientos organizados y documentados que se implementan en una empresa para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los estándares y requisitos de calidad establecidos. El propósito principal de un SGC es establecer y mantener un enfoque sistemático para la gestión de la calidad en todas las áreas de la organización. Esto implica identificar y documentar los procesos clave, definir los roles y responsabilidades, establecer criterios de calidad, llevar a cabo auditorías internas, gestionar no conformidades y llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.

Un SGC se basa en los principios de mejora continua, implicación de todos los niveles de la organización, enfoque basado en procesos, toma de decisiones basada en evidencias y enfoque hacia el cliente. Al implementar un SGC, una empresa busca garantizar que sus productos o servicios sean consistentes, satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y cumplan con los requisitos legales y reglamentarios.

Algunos de los estándares de calidad más conocidos que se pueden utilizar como base para implementar un SGC son ISO 9001, Six Sigma y Lean Manufacturing. Estos estándares proporcionan pautas y mejores prácticas para la gestión de la calidad y pueden ser adaptados a las necesidades específicas de cada organización

Los Sistemas de Gestión de la Calidad en las Empresas

La gestión de calidad no solo es relevante en grandes empresas, sino que también juega un papel crucial en las pequeñas y medianas empresas (Pymes). Palma et al. (2018) señalan que la gestión de calidad es un elemento clave en la gerencia organizacional de las Pymes, involucrando a todos los actores en la construcción de la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Esto resalta la importancia transversal de la gestión de calidad en diferentes tipos de organizaciones.

La gestión de calidad se posiciona como un elemento clave para el desarrollo de las organizaciones en general. Se destaca que la gestión de calidad no solo busca la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la competitividad empresarial y permite observar a la organización como un conjunto de procesos interrelacionados con un enfoque integral.

La evolución de la calidad como filosofía ha pasado por diferentes estadios, desde la inspección de productos hasta la gestión de calidad actual. Este proceso ha involucrado la implementación de diversos enfoques y estrategias para garantizar la calidad en los productos y servicios ofrecidos, lo que destaca la importancia de la gestión de calidad en la mejora continua de los procesos organizacionales.

Elementos principales que integran un SGC

El SGC sirve para garantizar la consistencia en la entrega de productos o servicios, mejorar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos, reducir los errores y defectos, aumentar la eficiencia y eficacia de la organización, y cumplir con los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Además, puede proporcionar una ventaja competitiva al demostrar el compromiso de la organización con la calidad y la excelencia. Las partes principales de un SGC son:

1. Políticas de calidad: Son las declaraciones de intención y enfoque de la organización hacia la calidad. Establecen los principios y valores que guiarán todas las actividades relacionadas con la calidad.
2. Planificación de la calidad: Incluye la identificación de los requisitos de calidad, la formulación de objetivos de calidad, la planificación de los procesos necesarios y la asignación de recursos para lograr dichos objetivos.
3. Control de la calidad: Implica el establecimiento de controles y medidas para asegurar que los productos o servicios cumplan con los estándares y requisitos de calidad establecidos. Esto incluye la inspección de productos, pruebas de calidad, revisión de procesos y documentación de los resultados.
4. Aseguramiento de la calidad: Consiste en la implementación de acciones preventivas y actividades sistemáticas para garantizar que se cumplen los requisitos de calidad en todas las etapas del proceso. Esto implica el establecimiento de controles de calidad, capacitación de personal, documentación adecuada y auditorías internas.
5. Mejora continua: Es un proceso constante de identificación de oportunidades de mejora, implementación de cambios, medición de resultados y retroalimentación para lograr una mejora continua de los procesos y la calidad en general.

Los 7 principios de un SGC

Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son un conjunto de directrices fundamentales que guían el diseño, implementación y mejora del sistema. Estos principios proporcionan una base sólida para asegurar la calidad de los productos o servicios de una organización. A continuación, se presentan los 7 principios de un SGC según la norma ISO 9001:2015:

1. Enfoque al cliente: Consiste en comprender las necesidades y expectativas de los clientes, y orientar todas las actividades de la organización para satisfacerlos de manera efectiva.
2. Liderazgo: Implica el compromiso y la participación activa de los líderes de la organización en el establecimiento de la política de calidad, los objetivos, la asignación de recursos y la promoción de una cultura de calidad en toda la organización.
3. Participación del personal: Todos los miembros de la organización deben estar involucrados y comprometidos con la calidad. Se deben fomentar la capacitación, la comunicación efectiva y la participación activa del personal en la mejora continua de la calidad.
4. Enfoque basado en procesos: Consiste en identificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados de la organización como un sistema coherente, con el objetivo de lograr resultados consistentes y predecibles.
5. Enfoque de sistema: Implica entender la organización como un sistema con interacciones y procesos interrelacionados. Se deben considerar las interdependencias de los distintos componentes del sistema y tomar decisiones basadas en una visión global de la organización.
6. Mejora continua: La organización debe buscar de manera constante oportunidades de mejora en sus productos, servicios y procesos. Esto implica el establecimiento de objetivos de mejora, la implementación de acciones correctivas y preventivas, y la retroalimentación de resultados para alcanzar una mejora continua de la calidad.
7. Enfoque basado en evidencias para la toma de decisiones: Las decisiones deben basarse en datos, información y análisis objetivos. Se deben recopilar y analizar datos relevantes, utilizar herramientas de medición y análisis, y tomar decisiones fundamentadas para lograr una gestión efectiva de la calidad.

Estos principios son fundamentales para establecer y mantener un SGC efectivo en cualquier organización, permitiendo una mejora continua de la calidad y la satisfacción del cliente.

Mejora continua, requisitos normativos y evaluación de un SGC

Hablar de calidad sin hablar de mejora continua es imposible. Como dijo el físico y matemático británico Lord Kelvin (1824 – 1907) acuñó la frase: 

«Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre». 

Con este contexto y utilizando los mismos principios, un SGC debe contemplar su evaluación y mejora. La evaluación puede seguir los siguientes pasos:

1. Revisar la documentación del SGC: Analizar los documentos y registros relevantes del sistema, como manuales de calidad, procedimientos, políticas, registros de auditorías internas y externas, entre otros. Esto ayudará a comprender cómo se ha diseñado e implementado el SGC.
2. Verificar el cumplimiento de los requisitos normativos: Comprobar si el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 u otras normativas aplicables. Esto se puede hacer mediante una comparación entre los requisitos de la norma y la documentación y prácticas del SGC.
3. Realizar auditorías internas: Llevar a cabo auditorías internas para evaluar la efectividad del SGC. Esto implica revisar de forma sistemática y objetiva los procesos, prácticas y registros del SGC, identificando posibles no conformidades y áreas de mejora.
4. Investigar la satisfacción del cliente: Obtener retroalimentación de los clientes para evaluar su satisfacción con los productos o servicios proporcionados por la organización. Esto se puede hacer mediante encuestas, comentarios directos o análisis de quejas o reclamaciones.
5. Realizar revisiones de dirección: Organizar reuniones de revisión de dirección, donde se analicen los resultados del SGC, se revisen los indicadores clave de desempeño y se tomen decisiones para impulsar mejoras. Esto permite evaluar la efectividad del SGC en función de los resultados y la dirección estratégica de la organización.
6. Identificar áreas de mejora: Utilizar las auditorías, la retroalimentación del cliente y las revisiones de dirección para identificar áreas de mejora en el SGC. Estas mejoras pueden incluir cambios en los procesos, mayor capacitación del personal, actualización de políticas y procedimientos, entre otros.
7. Seguimiento y revisión continua: El SGC debe ser evaluado y revisado de manera continua, utilizando métricas de desempeño y auditorías periódicas. Esto asegura que el sistema se mantenga efectivo y se adapte a los cambios en la organización y en el entorno.

Recuerda que la gestión de la calidad en las organizaciones es de suma importancia para su desarrollo y supervivencia. Todo buen Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) debe contener elementos básicos, como lo son: Políticas de calidad, Planificación de la calidad, Control de la calidad, Aseguramiento de la calidad, entre otros elementos según la norma bajo la que se elija operar.

La gestión de calidad no solo es relevante para las grandes empresas, sino también para las pequeñas y medianas empresas (Pymes). Por medio de ella se busca la satisfacción del cliente, se impulsa la competitividad empresarial y mejora los procesos organizacionales. Debemos tener en mente que todo SGC, independientemente del tamaño de la empresa, tiene como principios el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en procesos, el enfoque de sistema, la mejora continua y el enfoque basado en evidencias para la toma de decisiones. 

Finalmente, fiel a su propia filosofía un SGC debe ser evaluado periódicamente en busca de evidencias tangibles de lo recién mencionado y con el objetivo principal de llevar a las organizaciones hacia el logro de sus metas y la evolución de las mismas a través de la mejora continua.