Instituto Escadia 10 / Mayo / 2024

Una constante en el entorno laboral, sin duda, son los problemas que pueden surgir, esta es una realidad inevitable, sin embargo, lo que realmente define el éxito de una organización es cómo aborda y resuelve dichos problemas. Una estrategia efectiva para la resolución de problemas implica no solo tratar los síntomas superficiales, sino también identificar y abordar las causas raíz subyacentes. Es por eso que quiero compartirte algunas herramientas que puedes utilizar para identificar las causas raíz de los problemas de una organización para que te enfoques en una solución real.

Antes de abordar las causas raíz de un problema, es crucial considerar cómo identificar problemas en una organización, para ello, te recomiendo fomentar una cultura de comunicación abierta, utilizar datos y técnicas de análisis, y estar atento a las señales tanto internas como externas, las organizaciones pueden identificar problemas antes de que se conviertan en obstáculos insuperables. Por lo tanto, invertir tiempo y recursos en identificar problemas de manera proactiva, contribuye a que las organizaciones puedan tener y mantener éxito a largo plazo, sobre todo en el entorno empresarial dinámico y competitivo actual. 

Otro aspecto clave, previo a la identificación de las causas raíz de un problema, es comprender completamente el problema en sí mismo. Esto implica definir de manera clara cuál es el problema, cuáles son sus efectos y cómo afecta a la organización en su conjunto, así como realizar un análisis exhaustivo del problema, que es el primer paso para resolverlo de manera efectiva. 

Dicho esto, vayamos a la causa raíz de un problema, que, para clarificar, se refiere a la causa fundamental o subyacente que origina los síntomas o problemas observados, mientras que los síntomas pueden ser evidentes y fácilmente identificables, la causa raíz suele estar oculta debajo de la superficie y puede no ser obvia a simple vista. Abordar únicamente los síntomas de un problema sin considerar su causa raíz es como tratar de cortar las malas hierbas sin extraer las raíces: los problemas volverán a aparecer una y otra vez.

El desafío, entonces, radica en identificar esa causa raíz del problema, pero no tenemos que enfrentarlo solos, sin ninguna preparación o apoyo, para eso existen diversas herramientas y técnicas que pueden ayudar en el proceso de identificación de causas raíz. Conozcamos las más comunes para que puedas aplicarlas en el desarrollo de tu negocio.  

• Diagrama de Ishikawa (Diagrama de espina de pescado)

El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de espina de pescado (por su forma similar a la de un pez) o Diagrama de causa y efecto, es una herramienta ampliamente utilizada en la gestión de calidad y la resolución de problemas, fue desarrollado por el profesor Kaoru Ishikawa, de ahí su nombre, en la década de 1960, este diagrama proporciona una forma sistemática de identificar y visualizar las posibles causas de un problema específico.

Este diagrama, entonces, es una representación gráfica muy sencilla en la que puede verse, de manera relacional, una especie de espina o línea central horizontal, la cual representa el problema concreto a analizar y las espinas que se ramifican desde ella representan las diferentes categorías de causas.

Así, en este gráfico se presentan distintas variables y/o categorías que podrían ser consideradas como origen y causa del problema en cuestión, por lo tanto, el diagrama de Ishikawa identifica un problema y luego enumera un conjunto de potenciales causas que lo hayan podido provocar. Lo que Kaoru Ishikawa consiguió con esta metodología es disponer de un diagrama muy atractivo a la vista donde se ordenan de manera clara, amigable y sencilla las posibles causas de los problemas que surgen en cualquier proceso de la empresa. 

Ya tienes una idea general del diagrama de Ishikawa o seguramente ya lo has visto antes, sin embargo, es necesario que conozcamos sus elementos para tener un panorama más claro de esta herramienta. Un elemento clave es el problema central, claro, no podemos identificar una causa raíz sin determinar la situación a resolver; otra parte del diagrama corresponde a las categorías de causas y las más comunes incluyen personas, procesos, materiales, equipos, entorno y políticas; causas potenciales, que se presentan en cada categoría, según corresponda, estas se identifican mediante le análisis y la colaboración del equipo; flechas de conexión que son las que enlazan las causas potenciales con las categorías de causas a la que pertenecen representando la relación de manera visual. 

Como te das cuenta, el principio del Diagrama de Ishikawa es sencillo y sus elementos son pocos, la clave está en su realización, así que vamos paso por paso para que sea aún más sencillo.

1. Identifica el problema, ya que es el punto de partida para tu diagrama.
2. Dibuja el diagrama en blanco o utiliza algún formato.
3. Escribe en la parte derecha (lo que simularía la cabeza del pez) de manera clara y breve el problema identificado. 
4. Determina las categorías de causas, puedes partir de las cuatro propuestas por Ishikawa (máquina, mano de obra, método y materiales), sin embargo, estas categorías pueden variar según el contexto de tu negocio, para determinarlas puedes recurrir a una lluvia de ideas con un equipo multidisciplinario. 
5. Identifica las causas potenciales y escríbelas dentro de cada categoría, te recomendamos continuar con tu proceso de lluvia de ideas para establecer todas las posibles causas que podrían contribuir al problema, es importante que animes a los miembros del equipo a compartir sus ideas libremente y registrarlas en el diagrama. Incluso es factible que puedas identificar subcausas.  
6. Analiza y prioriza todas las posibles causas una vez que las hayas identificado, eso ayudara a reconocer cuáles son las más relevantes y significativas.
7. Es momento de desarrollar un plan de acción para abordar la o las causas raíz identificadas, recuerda asignar responsables, establecer plazos y definir medidas para monitorear el avance. 

Sencilla y poderosa, así puedo describir la herramienta del Diagrama de Ishikawa, ya que contribuye a la resolución de un problema a través de la identificación y análisis de manera sistemática de sus causas, así las organizaciones pueden tomar medidas proactivas para abordar los problemas y mejorar continuamente su desempeño.

• Análisis de los «5 Por qué»

Las preguntas son una buena estrategia para obtener información y esa es la base de esta herramienta, el análisis de los 5 por qué es una técnica de resolución de problemas que consiste en hacerse la pregunta «¿Por qué?» repetidamente para identificar la causa raíz de un problema. Esta técnica fue desarrollada por Sakichi Toyoda, fundador de Toyota Industries, como parte del enfoque de mejora continua conocido como Sistema de Producción Toyota.

Los elementos clave de este análisis son el problema en sí, las preguntas “por qué”, la iteración de la pregunta para profundizar en las causas del problema, que por lo general son 5 y la identificación de la causa raíz, que es el objetivo de este análisis para desarrollar soluciones efectivas y duraderas, teniendo esto en cuanto vamos paso a paso para su aplicación. 

1. Definir el problema. Esto proporcionará el punto de partida para el análisis de los 5 por qué.
2. Hacer la pregunta ¿por qué? Realízala al problema identificado, por ejemplo, si el problema es una máquina que se detiene inesperadamente, podrías preguntar «¿Por qué la máquina se detuvo?».
3. Repetir y profundizar. Continúa haciéndote la pregunta «¿Por qué?» en respuesta a cada respuesta que obtengas, por ejemplo, si la respuesta a la primera pregunta es «Porque se sobrecalentó», podrías preguntar «¿Por qué se sobrecalentó la máquina?» y así sucesivamente.
4. Llegar a la causa raíz. Sigue repitiendo el proceso de hacerse la pregunta «¿Por qué?» hasta que identifiques la causa raíz del problema, esto puede requerir varias iteraciones y puede implicar explorar diferentes líneas de investigación.
5. Desarrolla soluciones. Una vez que hayas identificado la causa raíz del problema, puedes desarrollar soluciones efectivas para abordarlo, las cuales deben estar dirigidas específicamente a la causa raíz identificada para evitar que el problema vuelva a ocurrir.

El análisis de los 5 por qué es una herramienta que en su simpleza esconde un tesoro para identificar las causas raíz de los problemas en una organización, al recurrir al análisis de los 5 por qué de manera efectiva, las organizaciones pueden afrontar los problemas de manera proactiva y construir una cultura de excelencia y eficiencia.

• Diagrama de Pareto

Veamos ahora el Diagrama de Pareto, también conocido como el Principio de Pareto o la Regla del 80/20, también es una herramienta de análisis que ayuda a identificar y priorizar las causas principales de un problema o conjunto de datos. Este diagrama se basa en el principio establecido por Vilfredo Pareto, un economista italiano, quien observó que aproximadamente el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas, ayudando así a identificar esas causas más significativas que están contribuyendo al problema.

Entre sus elementos se encuentra el problema específico que se está abordando o el conjunto de datos que se está analizando, también están las causas potenciales que pueden contribuir al problema; otro componente del diagrama es la frecuencia o impacto de cada causa que, se presenta en el eje vertical del diagrama y puede expresarse en forma de recuento de ocurrencias, porcentaje de contribución o cualquier otra medida relevante; el elemento clave, como en las otras herramientas son las causas priorizadas y por último la línea de acumulación que muestra la contribución acumulativa de cada causa a medida que se van ordenando de manera descendente, esta línea ayuda a visualizar el punto en el que se alcanza el 80% (o cualquier otro porcentaje relevante) de contribución. A continuación, te compartimos los pasos para realizarlo. 

1. A este punto ya sabes que se trata de identificar claramente el problema que sea desea afrontar, así como la recopilación de datos relevantes relacionados con dicha problemática, eso puede incluir quejas de clientes, defectos de producción, tiempos de inactividad, entre otros, de acuerdo de lo que trate. 
2. Determinar las causas potenciales que podrían contribuir al problema identificado, lo que puede implicar el análisis de datos, la realización de entrevistas o el trabajo en equipo para identificar diferentes perspectivas.
3. Medir la recurrencia o impacto de cada causa y la forma que puede ser contar el número de ocurrencias, calcular porcentajes de contribución o utilizar cualquier otra métrica relevante.
4. Ordenar y priorizar las causas, para ello es necesario primero ordenar de manera descendente las causas según su frecuencia o impacto para identificar claramente las causas principales que contribuyen significativamente al problema.
5. Crear y analizar el Diagrama de Pareto, esto a través de un gráfico de barras donde el eje horizontal representa las causas y el eje vertical representa la frecuencia o impacto, luego, dibuja la línea de acumulación para visualizar el punto en el que se alcanza el porcentaje deseado de contribución.
6. Tomar acciones correctivas dirigidas específicamente a estas causas para abordar el problema de manera efectiva.

El Diagrama de Pareto es una herramienta valiosa en la gestión de problemas que permite identificar y priorizar las causas principales de un problema para encontrar las soluciones y que así las organizaciones pueden optimizar sus recursos y enfocar sus esfuerzos en áreas que generarán el mayor retorno de la inversión.

Independientemente de la herramienta que selecciones para identificar la causa raíz de la problemática en cuestión es importante que los últimos pasos coincidan. Te recomendamos que después de determinar dicha causa cuentes con datos concretos y evidencias sólidas para respaldar esa conclusión, esto puede implicar analizar registros, realizar entrevistas, llevar a cabo encuestas o utilizar herramientas de análisis de datos. Una vez que se han identificado y validado las causas raíz, es hora de desarrollar un plan de acción para abordarlas, el cual debe incluir pasos específicos, responsables designados y plazos claros para su implementación. El proceso de identificación de causas raíz no termina una vez que se ha implementado el plan de acción, es crucial monitorear de cerca los resultados obtenidos y evaluar si las acciones tomadas han sido efectivas para abordar el problema en cuestión.

Identificar las causas raíz de los problemas en una organización es un proceso que requiere tiempo, esfuerzo y dedicación, sin embargo, es un paso fundamental para resolver los problemas de manera efectiva y evitar su recurrencia en el futuro. Recurrir a herramientas de análisis, recopilar datos sólidos y desarrollar planes de acción bien estructurados ayuda a que las empresas puedan enfrentar desafíos de manera proactiva y construir un camino hacia la mejora continua y el éxito sostenible.

Negocios en Breve tiene el objetivo de compartirte información, datos y herramientas que te ayuden en todo el desarrollo de un Modelo de Negocio, pero el proceso no está completo sin tu participación, cuéntanos qué te parecen estás herramientas, cuál elegirías para identificar la causa raíz de un problema y por qué, nos encantará leerte, hasta la próxima.